Berättelse om en kiosk

Detta är en förkortad version av min studie inom EIW-projektet. Se immi.se/eiw/reports_se.html.

Inledning

Som språkforskare fick jag en gång i uppgift att inom ett forskningsprojekt undersöka hur samspelet mellan invandrare och svenskar flöt på en arbetsplats. Jag valde att studera en kiosk i en av Göteborgs grannkommuner. Kiosken ägs av en man med invandrarbakgrund. Personalen var svenskar och kunder naturligtvis både svenskar och invandrare. 
    Kiosken som jag också kallar för "I-butik" är belägen i ett område i en kommun (här: "S-stad") där det bor omkring 6000 invånare, varav andelen invandrare uppgår till 32 procent. Den är en typisk närbutik som det finns hundratals liknande av runtom i landet, där man kan köpa läskedrycker, godis, dagstidningar, lite matvaror och lämna in olika sorters spelkuponger. 

Det är inte den här kiosken

Butiksinnehavaren som jag här kallar för Kemal är en medelålders invandrare från Iran. Han köpte butiken av en svensk 1999. Han har två anställda butiksbiträden, Kerstin and Monica, som båda är svenska. Ibland har de ungdomar som arbetar extra i butiken. Kemal säger att hans mål är att ha en etniskt blandad arbetsplats delvis på grund av att kunderna också representerar olika nationaliteter. Butiken har öppet från klockan 9 till 21 och det kommer en jämn ström av kunder in i butiken. När det gäller kontakterna mellan I-butiken och grossistbranschen säger Kemal att 10 procent av butikens leverantörer är företag som ägs och drivs av andra invandrare.
     Datainsamlingen för den här studien har skett genom intervjuer och observationer. Jag utförde sju intervjuer, varav en med butiksägaren Kemal och två med de anställda Kerstin och Monica. De övriga fyra intervjuerna var med kunder och de ägde rum i butiken. Alla intervjuer följde ett i förväg förberett frågeschema. 

Utmaningar och respons

Språkbehärskning

Butiksinnehavaren har inte svenska som modersmål. Han talar svenska flytande men behärskar mindre väl skriftspråket. Hans språkliga eller kanske snarare retoriska färdigheter är väl utvecklade, vilket han kan dra nytta av i driften av butiken. Under fältarbetet kunde jag observera att han var mycket skicklig på att argumentera och övertyga sina medarbetare.

     Den tydliga skillnaden i retoriska färdigheter mellan Kemal och hans anställda kan åtminstone delvis härledas till deras olika kulturella bakgrunder. Kemal är uppvuxen i en kulturell omgivning där muntlig färdighet är något som uppskattas högt. I den svenska kulturen däremot har man fram till ganska nyligen snarare sett på “retorik” som något suspekt och nästan oärligt. Numera uppfattas retorisk färdighet som en tillgång som efterfrågas och uppskattas på arbetsmarknaden.

Brytning

Kemal är medveten om sin brytning men tror inte att han kan göra mycket åt den och påpekar att "språket är ett verktyg och inte ett handikapp”. Kunderna tycker inte att brytningen har någon betydelse. De anställda pratar svenska med lokal prägel, vilket harmonierar väl med de goda relationerna mellan personalen och de svenska kunderna.

Uttryck

Det finns en del språkliga uttryck som har strategisk betydelse för driften av butiken. Jag tänker på de tilltalsfraser som personalen använder i kontakten med kunderna. En utmaning har bestått i att få de anställda och de tillfälligt anställda att använda korrekta tilltalsformer.
    Kemal har instruerat personalen att svara artigt i telefon. Han har till exempel bett dem att använda frasen "Välkommen till I-butiken i S-staden". Vid mitt besök på grossistmarknaden fick jag höra av andra affärsmän att kunderna i I-butiken blir mycket väl bemötta per telefon. För att lyckas i affärsvärlden är det viktigt med ett artigt tilltal och ett allmänt gott uppförande, vilket Kemal tveklöst insett.

    Man kan ändå ställa sig frågan om Kemal, som själv invandrat till Sverige, är rätt person att ge anvisningar till sina anställda om hur de bör tilltala människor i Sverige. Vet inte de mer än Kemal om hur människor förväntas uppföra sig i Sverige? Här får man komma ihåg att en stor andel av kunderna i butiken är invandrare. Det är möjligt att det svenska informella och jämställda sättet att behandla människor inte beaktar kundernas etniska mångfald i tillräckligt stor utsträckning. Det betyder inte att de svenska anställda ska avstå från sitt svenska beteende, utan att Kemal snarare förväntar sig att de ska vidga sitt sociala beteendemönster så att de kan bemöta människor från många olika kulturella bakgrunder.

Kommunikationsstilar

Direkthet

Direkthet i kommunikationen är en fråga som aktualiseras flera gånger om dagen i den dagliga ledningen och driften av butiken. För det första är det en viktig aspekt i kommunikationen mellan ägarna och de anställda när de diskuterar arbetsscheman, semestrar, löner och pensionsförmåner till exempel.
    Vid det senaste tillfället då de anställda bad om löneförhöjning tyckte Kemal att det var omöjligt att gå med på deras begäran. Istället erbjöd han dem höjda pensions­förmåner, vilket de accepterade. Förhandlingarna som ägde rum var individuella och direkta.
    Det handlar också om direkthet i interaktionen mellan personalen och vissa "besvärliga" kunder. Det kan gälla ungdomar som uppträder störande utanför affären eller personer som uttrycker diskriminerande åsikter eller idéer. De anställda berättade för mig att ungdomarna inte längre var ett problem efter att Kemal tagit en direkt diskussion med dem och därmed fått slut på deras störande uppträdande utanför butiken.

    Kemal uppträdde rättframt i egenskap av butiksinnehavare. Han stoppade ung­domar­nas störande beteende och försvarade sin butik eftersom orosmoment i grannskapet är dåligt för affärerna. Kemals direkthet överensstämmer också väl med den svenska kulturen där vuxna förväntas “göra rätt för sig”. Det innebär att människor inte bara förväntas ta hand om sitt eget liv utan också skydda det som är viktigt för dem, som deras egendom.

Att fritt uttrycka sina åsikter

Vi kan konstatera att de anställda kan uttrycka sina åsikter fritt i ägarens närvaro. Det stämmer väl överens både med den svenska kulturen och den som Kemal tillhör. I hans kultur ses skillnader i åsikter som en integrerad del av en nära och livlig social interaktion.

    Det finns dock en intressant skillnad mellan de båda kulturerna när det gäller social interaktion. I Kemals kultur har man ingenting emot att man överlappar varandra i samtal, dvs. att man pratar samtidigt. I den svenska kulturen är det däremot tvärtom. Här bör man helst inte “prata i mun på varandra” eller ‘avbryta varandra’ utan bör “låta den andra prata till punkt”. Av en händelse fick jagdessa kulturskillnader bekräftade på plats, eftersom Kemal mycket tydligt överlappade i samtalen med andra, vilket ur ett svenskt perspektiv kan tolkas som ett dominant beteende.

    I båda kulturerna är man alltså fri att uttrycka sina åsikter men hur den friheten hanteras varierar. I Kemals kultur är det vanligt att man konkurrerar om samtalsturen, medan det i den svenska kulturen oftast inte råder samma konkurrens om att få ordet. Ett långsammare interaktionstempo brukar också göra att alla får möjlighet att komma till tals.
   Jag talade med flera kunder som uttryckte beröm över hur I-butiken sköttes. Eftersom de gjorde det medan ägaren var inom hörhåll misstänkte jag till en början att det bara handlade om ett spel för gallerierna. Eftersom svenskar brukar uppskatta social harmoni uttrycker de inte alltid sin uppriktiga åsikt utan kan tänkas spela med eller uppträda som “ögontjänare”, eller fjäska. Jag blev dock övertygad om att kunderna uttryckte sin ärliga åsikt och faktiskt uppskattade hur butiken sköttes.

Artighet

Butiksinnehavaren anser att artighet inte tillhör svenskarnas "natur" på samma sätt som för människorna från hans hemland. Han har instruerat de anställda att tala artigare med kunderna. De har inte uppfattat det som nedlåtande utan tvärtom helt rim­ligt eftersom det är viktigt för alla i personalen att kunderna blir nöjda. Däremot har de inte följt Kemals råd när det gäller att tilltala kunderna med ni (2:a pers pl), vilket han, delvis på felaktiga grunder, tror är det pronomen i svenskan som är artigast.

Hierarki och tilltal

Personalen brukar tilltala varandra med du och använda förnamn. Det finns inga tecken på att man skulle visa hierarkiska relationer inom personalen genom att använda andra tilltalsformer. Hade det varit annorlunda skulle butiken ha varit ganska osvensk, dvs. en arbetsplats utan ”platt maktstruktur” som är så typisk för Sverige.

    Det verkar som att både Kemal och de anställda trivs med de icke-hierarkiska relationerna som råder. Eftersom butiken är Kemals och Anas egna privata företag är det viktigt att alla personer i verksamheten behandlas väl, dvs. utan en strikt och opersonlig rollfördelning. Det passar väl in i den svenska kulturen där man uppskattar social harmoni och strävar efter social jämställdhet.

Kulturella koder och bruk

Tid

En svårighet för personalen handlar om att få till stånd arbetsscheman som passar alla medarbetare. Det löser de genom att komma överens inom personalen och framför allt mellan butiksinnehavaren och de anställda. En annan svårighet handlar om att motivera unga infödda svenskar till att arbeta på helgen under de tidsperioder de arbetar i butiken. De svenska ungdomarna brukar föredra fritid framför högre lön på obekväm arbetstid. Enligt Kemal och de företagare jag intervjuade på grossistmarknaden har ofta ungdomar med en eller två föräldrar från Mellanöstern en annan attityd och snarare ber om att få arbeta på helger och kvällar då de får bättre betalt.

    Att många invandrarungdomar har en positiv attityd till arbete kanske inte bara beror på ekonomiska faktorer utan också på deras kulturella bakgrund. Om man jämför med svenska ungdomar kan vi anta att många svenskar under de senaste 30 åren fram till relativt nyligen har burit med sig idén att om man inte kan tjäna ihop till sitt uppehälle kommer de sociala myndigheterna att ge bistånd. Att tänka i dessa banor förefaller däremot inte lika naturligt för ungdomar som har en kulturell bakgrund och en kulturell referensram utanför Västeuropa. Enligt deras uppfattning har familjen och familjemedlemmarnas uppehälle stor betydelse. Svenska ungdomar är kanske mindre bundna till sina familjer och de traditioner som deras föräldrar står för.

    Enligt vad Kemal och andra butiksägare på grossistmarknaden menar de att invandrarungdomar arbetar ganska ofta gärna även på obekväm arbetstid vilket svenska ungdomar inte skulle göra. Vi kan spekulera kring orsaker till denna möjliga skillnad. En orsak till denna skillnad kan vara att invandrarungdomar kanske inte enbart jobbar för pengarnas skull utan även därför att det är vad som förväntas av dem som familjemedlemmar och som tillhörande sin kultur.

    Begreppet ”fritid” verkar också uppfattas olika i de berörda kulturerna. Svenska ungdomar ser vanligtvis fritid som den tid de är fria att disponera över som de vill: att tjäna pengar och ha pengar är viktigt för dem därför att det underlättar deras liv. Många ”in­vandrar­ungdomar” upplever däremot att deras fritid delvis tillhör deras sociala grupp, föräldrarna och familjen. I många närbutiker som ägs av invandrare finner man just familjemedlemmar som arbetar både på ’bekväma’ och ’obekväma’ arbetstider. Ungdomarnas fritid uppfattas alltså inte bara som deras ensak utan något som även berör deras närmaste släktingar.

Relationer mellan medarbetare

Kemal hade länge en vision om att öppna en egen närbutik. När han förverkligade sin vision styrde han driften av butiken, vilket kunde ha medfört en hierarkisk ledarstil. I våra intervjuer med de anställda nämnde de däremot inget som skulle kunna ha samband med hierarkiska relationer mellan dem själva och ägarna.

Kön

De kvinnliga butiksbiträdena berättade för mig att det ibland inträffat att manliga invandrade kunder uppfört sig ganska respektlöst mot dem. De tyckte att det var svårt att hantera den typen av beteende. Man kan tänka sig flera alternativa tolkningar till vad som kan ha inträffat. Det kan ha handlat om att männen inte behärskat svenska språket tillräckligt bra, att deras prosodi misstolkats som en sexuell anspelning eller något liknande, eller att deras sätt att samordna verbalt och icke-verbalt beteende skickat oavsiktliga signaler.

Grupp / individ

Ett allmänt men outtalat antagande i butiken är att alla i personalen gör sitt bästa och att alla förväntas dra åt samma håll. I intervjun berättade Kemal att den sociala harmonin har stor betydelse för honom, vilket är starkt förbundet med idén om ”laganda” och ”att dra åt samma håll”. Butiken är å andra sidan också en plats där de anställda tjänar sitt uppehälle. Så även om det definitivt finns ett slags laganda i butiken innebär inte det att det inte skulle uppstå dispyter och tuffa handlingar mellan butiksägare och de anställda. 

Uppgifts- vs relationsorientering

Det faktum att ”hårt arbete” betnas i driften av butiken leder till tanken att sociala interaktionerna snarare är uppgiftsorienterade än relationsorienterade. Men för ägaren är social harmoni och ett vänligt bemötande också viktiga aspekter, vilket överensstämmer med en mer relationsorienterad interaktion. Utmaningen består alltså i att uppnå en balans mellan de två inriktningarna i socialt beteende. 
    Både de svenska och utländska kunderna beskriver bemötandet de får i butiken som "kanon", ”mycket bra” och "toppen". Kundreaktionerna tyder alltså på att personalen lyckats väl i sina ansträngningar att sköta butiken så bra som möjligt, både när det gäller materiella uppgifter som sociala relationer.

Diskriminering

Under fältarbetet kunde jag konstatera att det inte förekom någon typ av diskriminering mot någon part i butiken. Diskriminering skulle ha stridit mot butikägarens uttalade affärsprinciper - att ‘butiken är en förlängning av hemmet, där man tar itu med konflikter direkt i en anda av samförstånd’.

Kommentarer om människors kulturer

När jag bad de anställda kommentera andra kulturer visade det sig att de hade ganska konkreta uppfattningar. De påpekade att kulturella skillnader märks i människors namn till exempel och Kerstin påpekade att invandrare ofta har ”namn som inte går att uttala”. Eftersom förnamn utgör en viktig del av människors identitet tycker jag att det är diskriminerande att inte uttala dem rätt, dvs. på det sätt som personerna själva vill att de uttalas. Jag tycker att det är bra att tala om för svenskar hur man uttalar ”omöjliga” utländska namn.

    Som jag påpekat tidigare handlar kulturella skillnader också om respekt i bemötandet mellan manliga invandrare och de kvinnliga anställda.

Rekommendationer

Otillräckliga kunskaper i svenskt skriftspråk kanske inte är ett så stort problem i den dagliga affärsverksamheten men kan utgöra hinder för fortsatt affärsutveckling. Därför rekommenderar jag att man anordnar vidare utbildning med träning i skriftliga språkfärdigheter för vuxna invandrare som redan är aktiva på den svenska arbetsmarknaden.
     Kulturella skillnader i kommunikationsstilar, och människors idéer och uppfattningar om sådana skillnader, är viktiga i affärslivet där vinsten åtminstone i viss utsträckning är beroende av verbal och icke-verbal kommunikation. Därför rekommenderar jag utbildning i interkulturell kommunikation. För personer som vill starta eget inom den mångkulturella privata sektorn rekommenderar jagen skräddarsydd utbildning i interkulturell kommunikation.

     Svenska arbetsplatser är kända för att ha en platt organisation. Det är bra om den här typen av kulturella aspekter som handlar om organisatoriska maktrelationer tydliggörs för nykomlingar på den svenska arbetsmarknaden, särskilt för invandrare från länder där maktstrukturerna skiljer sig från de svenska. Som vi sett trivs de svenska anställda med att arbeta i I-butiken, vilket åtminstone delvis beror på den begränsade maktdistansen.

        Jag föreslår vidare att mångfald införs som ämne i läroplanen för den svenska skolan, och att en delkurs i interkulturell kommunikation ingår i ämnet. Eftersom det finns ett mycket stort antal olika etniska minoriteter och språk i Sverige har det förutsättningar att bli ett populärt skolämne. 
                                                                 ------------------
Nia? Expert ger råd:
(DN. Magdalena Ribbing. etikett@dn.se. 2009-09-23)

Fråga: Jag jobbar i en butik och brukar säga ni till kunder i butiken. Jag är ganska ung (20-års åldern) och har som uppfostran att säga ni i lite mer formella situationer. Frågan blir helt enkelt: är det okej att ”nia” människor i butik oavsett ålder?
Svar: Många, i synnerhet de som är äldre än du uppfattar niandet som tråkigt och inte alls med den hövliga ton som avses. Mest praktiskt är att låta bli att använda direkt tilltal. Du kan till dess du hör kunden säga du eller ni uttrycka dig utan vare sig ni eller du. Det går lika bra att säga “är det här en färg som passar?” istället för att säga ”vill du ha rött eller blått” . Ganska snabbt kommer man in i vanan att prata utan att dua eller nia. När den du pratar med har sagt du eller ni så svarar du med samma tilltalsord.
Magdalena Ribbing